Chcesz mieć klientów, którzy doceniają Twoją pracę (również finansowo) i dobrze Ci się z nimi pracuje? Chcesz, żeby wracali i zamawiali więcej?
Nie jestem ekspertem od obsługi klienta, ale pracowałem już ze sporą liczbą osób jako usługodawca (około 10 lat pracy). Zdarzyło mi się też pracować jako zleceniodawca, dlatego mogę powiedzieć, że znam temat z obu stron.
Pokażę Ci dzisiaj, co można zrobić, aby współpraca z klientami układała się jak najlepiej.
Najpierw musi być trzęsienie ziemi:
Są lepsi i gorsi klienci
To jest fakt i tego nie zmienisz. Nie chcesz obsługiwać wszystkich, bo niektórzy są po prostu roszczeniowymi bucami i najlepiej niech idą zawracać głowę konkurencji. 😉
Ale jest też drugi aspekt tej sprawy: spotkasz sporo osób, z którymi w zasadzie bardzo dobrze by Ci się pracowało, ale oczekują czegoś, czego Ty nie chcesz oferować, np.:
- praca do późnych godzin wieczornych
- praca na wyłączność dla jednego klienta w określonym przedziale czasu
- wykonywanie w kółko nierozwojowych, drobnych projektów
- itd.
My, na przykład, nie spotykamy się z klientami osobiście. Albo pracujemy zdalnie – albo wcale. Kiedyś takie spotkania w biurze miały miejsce, ale uznaliśmy, że nam się nie opłacają. Kilka razy z rzędu zdarzyło się tak, że my dybaliśmy na drugi koniec miasta specjalnie na spotkanie z potencjalnym klientem, a on nie przyszedł, informując o tym tuż przed umówioną godziną. Uznaliśmy, że szkoda czasu na bezsensowne jeżdżenie po mieście.
Dziś wolimy porozmawiać telefonicznie i mailowo – przynajmniej nie tracimy czasu na dojazdy do biura. No i w domu można pracować w samych skarpetkach 😉
Nie jest tak, że jeśli zgłosi się do Ciebie klient – to od razu trzeba się cieszyć. Z czasem nabierzesz do tego nieco dystansu, bo zobaczysz, że nowy klient = nowa potencjalnie trudna współpraca albo po prostu zabieranie Ci czasu z którego nic (=zarobek) nie wynika. Wiem, że to brzmi dość brutalnie, ale let’s face it: chcemy zarabiać pieniądze, a nie wisieć sobie na telefonie albo jeździć na spotkania nie kończące się sprzedażą.
…a potem napięcie musi rosnąć.
Nie wierz we wszystko, co mówią ludzie
Kilka razy dałem się namówić na współpracę typu „Zróbmy teraz to w niższej cenie, a potem zlecę jeszcze więcej prac”.
Teraz już nie idę na takie współprace. I wcale nie dlatego, że węszę klienta-oszusta. Powód jest inny: czy ten klient może mi na 100% zagwarantować, że w przyszłości przyniesie te dodatkowe zlecenia? A co, jeśli nie przyniesie? Czy dopłaci równowartość rabatu, o który prosi teraz?
Podejmując się takiej współpracy, bierzesz na siebie ryzyko: jeśli firma klienta się rozwinie i rzeczywiście będzie potrzebowała tego, co teraz planuje wdrożyć – wszystko OK. Ale jeśli coś pójdzie nie tak, to Ty zapłacisz za to z własnego portfela – dając rabat. A ponieważ nie masz wpływu na to, jak klient rozwija firmę (i czy robi to skutecznie) – to dając rabat, kupujesz sobie los na loterii.
Nie twierdzę, że nigdy nie warto zaoferować niższych cen – wręcz przeciwnie. Jeśli zlecenie jest dla Ciebie w jakiś sposób ciekawe/rozwojowe, a klient sprawia wrażenie kogoś, z kim warto pracować – można zaryzykować. Ale nigdy nie zakładaj, że skoro się tak umawiasz, to masz już na 100% zagwarantowane przyszłe zlecenia.
Zakładaj obsuwy
Nigdy nie jest idealnie. Zawsze są mniejsze lub większe opóźnienia. Klient, choćby miał najlepsze intencje, też nie zawsze zrobi wszystko na czas. Choćby dlatego, że nie ma doświadczenia w Twojej branży i nie wie, ile czasu na coś przewidzieć. Albo dlatego, że po prostu jest typem człowieka, który zawsze się spóźnia.
Innym razem klient nie doczyta, zapomni, przegapi. Albo Ty przegapisz, zapomnisz, nie doczytasz. Jesteśmy ludźmi – popełniamy błędy.
- a nie mówiłem?
- nic się nie stało, spodziewałem się tego
- prawie wszyscy mają z tym problem
- robiliśmy z Pauliną zakłady, czy Pan zdąży. Wygrałem.
😉
Żarty żartami, ale my naprawdę z góry zakładamy, że treści mogą nie przyjść na czas. Pisanie o własnej ofercie wydaje się banalne do momentu, gdy trzeba napisać coś sensownego.
Spisuj warunki współpracy, choćby mailem
Umowa ustna jest prawnie wiążąca. Jeśli umówimy się telefonicznie: zrobię Ci to i to za X złotych – to jest to prawnie wiążąca umowa. Problem w tym, że w przypadku jakichś nieporozumień – nie da się udowodnić co zostało ustalone. Słowo Twoje kontra słowo klienta.
Zasada numer jeden: spisuj warunki współpracy, choćby mailem.
Zasada numer dwa: jeśli ktoś nie chce spisać warunków współpracy – to uważaj. Nie widzę powodu, dla którego ktoś nie chciałby spisać tego, na co się umawiacie poza jednym: ten człowiek coś kombinuje.
Z życia wzięte
czyli jak to było w praktyce
Szukaliśmy kiedyś noclegu w Zakopanem.
Miało być tanio. Rozmawiałem z jedną panią telefonicznie i ustaliliśmy liczbę dni noclegu + cenę za dobę. Pod koniec rozmowy zaproponowałem – nauczony współpracą z klientami – że spiszę nasze ustne ustalenia i wyślę jej mailem. Poprosiłem, żeby odpisała, że wszystko się zgadza.
Pani góralka stanowczo odmówiła. Powiedziała, że „nie robi takich rzeczy”.
W pierwszym odruchu uznałem, że to dziwne, ale ostatecznie jakoś sobie to zracjonalizowaliśmy i pojechaliśmy.
…a na miejscu okazało się, że dostaliśmy nie pokój, tylko, jak nazywa to Paulina, schowek na szczotki, oczywiście niezgodny z ofertą na stronie www. Pani upchała nas w najgorszej dziurze jaka jej została biorąc za to zaliczkę.
Nie, nie zostaliśmy u niej. Po „dość stanowczej wymianie argumentów” przed jej domem (skutkującej zainteresowaniem sąsiadów z połowy ulicy) – pojechaliśmy na poszukiwania innego lokum. I więcej nie godzimy się na współpracę bez spisania warunków.
(okej, przyznaję, to był dziwny przykład)
Spisywanie ustaleń to podstawa podstaw współpracy z klientami. Zawsze powtarzam: nie dlatego, że ktoś chce kogoś oszukać, ale zwykle dlatego, że pamięć jest zawodna. Możesz się umówić ustnie na warunki współpracy, a potem Ty albo klient zapomnicie o detalach – i co wtedy zrobić?
W takiej sytuacji to Ty powinieneś wziąć odpowiedzialność na siebie; to do Twoich obowiązków należy obsługa klienta, a więc i profesjonalne ustalenie szczegółów współpracy.
Ucz się asertywności
Nie jest tak, że klient ma zawsze rację. Jeśli jednak masz klienta, który tak uważa – to rób co chcesz, ale ja bym był „bardzo luźno zainteresowany” współpracą.
Klient to nie Twój pan i, kiedy trzeba, możesz mu odmówić. Albo zaproponować inne rozwiązanie. Albo stwierdzić, że nie ma racji.
Jeśli osoba jest mądra – doceni to. Mądrzy klienci nie chcą mieć racji – chcą mieć dobrze wykonaną usługę albo towar dobrze dobrany do ich potrzeb. Jeśli umiesz uargumentować, dlaczego Twój pomysł jest lepszy dla klienta niż jego własny pomysł – powiedz mu to. Jest duża szansa, że to doceni.
Nie zakładaj jednak, że zawsze wiesz lepiej niż klient. Często jest tak, że on po prostu chce mieć tak, jak sobie wymarzył i nie interesują go argumenty „lepiej by było, gdybyśmy jednak zrobili inaczej”. To też trzeba uszanować.
Nie podejmuj się współprac, jeśli nie możesz się z nich dobrze wywiązać
Czasem trafia się klient, który kładzie na stole większą kasę i mówi: chciałbym zamówić X. Myślisz sobie: „Hm, nie robimy X, ale robimy podobny Y – możemy się douczyć i zrobić X”.
Nie jest to rozumowanie z założenia błędne, ale trzeba uważać. Jeśli nie masz w czymś doświadczenia – podejmujesz ryzyko, że jednak nie wyjdzie Ci tak, jak sobie teraz wyobrażasz. A klient dostanie niskiej jakości towar lub usługę.
Przyznaję – sam tak zrobiłem kilka razy. Żeby zdążyć ze zleceniem, które okazywało się jednak trudniejsze niż sądziłem, zawalałem wieczory, weekendy, a czasem i noce. Mimo to, nie zawsze zdążałem się wyrobić w terminie – i trzeba było świecić oczami przed klientem. Teraz jestem bardziej ostrożny i nie rzucam się na każde zlecenie tylko dlatego, że ktoś przyszedł z zapytaniem ofertowym. To daje więcej spokoju w pracy i bardziej zadowolonych zleceniodawców. Uważam, że znacznie lepiej jest się rozwijać mniejszymi, regularnymi krokami niż dużymi susami.
Filtruj klientów
Potencjalny klient, gdy przegląda Twoją ofertę na stronie lub z Tobą rozmawia, zastanawia się, czy masz coś, co jest dla niego odpowiednie. Ocenia Cię (oj, no dobra, ocenia Twoją ofertę, ale to już nie brzmi tak dramatycznie).
Ty powinieneś robić dokładnie to samo. Oceniaj, czy dany klient to ktoś, z kim chcesz nawiązać współpracę. Pamiętaj, że gdy już się tej współpracy podejmiesz, zobowiążesz się do wykonania swoich obowiązków jak najlepiej. Pamiętaj, że w tym czasie mógłbyś robić coś innego (np. pracować z kimś innym). To tak zwany koszt alternatywny albo koszt utraconych możliwości: wybierając jedno, rezygnujesz z czegoś innego – zastanów się, czy to, co wybierasz, jest warte utraty tego drugiego.
Dziękuj
Po prostu.
Chociaż nie, nie po prostu. Mam tu dwa słowa do powiedzenia.
Dziękuj za miłą współpracę – bo tak jest dobrze i to odróżnia ludzi kulturalnych od… tych drugich.
Ale dziękuj też w formie takiej bezczelnej, interesownej manipulacji: jeśli klient zrobi coś, co cenisz (na przykład nie spóźni się na spotkanie i/lub przyjdzie przygotowany) – dziękuj mu za to. Niech wie, że zrobił dobrze, to rośnie szansa, że następnym razem to powtórzy.
Tylko nie mów wtedy: „Dziękuję za punktualne przyjście, bo większość klientów ma z tym problem”. Dlaczego nie? Społeczny dowód słuszności: klient może założyć, że skoro WSZYSCY się spóźniają, to będzie frajerem, jeśli on będzie się spieszył, żeby się nie spóźnić. I może zacząć się spóźniać.
Czyli nie powinienem był wcześniej pisać, że nieprzysłanie treści na stronę w ustalonym terminie to norma. Sorry:
